Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) fungujú ako míľniky na ceste k úspechu vášho e-shopu. Sledovanie KPI vám pomôže identifikovať možný pokrok k obchodných aj marketingovým cieľom. Výber vhodných Key Performance Indicators závisí od vašich unikátnych zámerov. Ak sa zameriame na merateľné ciele, uvidíme skupinu KPI, ktoré sú v e-commerce najviac relevantné.

V článku sa dozviete:

Čo je to ukazovateľ výkonnosti?
Čo je to kľúčový ukazovateľ výkonnosti?
Prečo sú KPI dôležité?
Typy kľúčových ukazovateľov výkonnosti.
Príklady KPI pre e-shop.
Ako vybrať vhodné KPI.

Čo je to ukazovateľ výkonnosti?

Ukazovatele výkonnosti sú merateľné údaje alebo dátové body, ktoré používame na meranie výkonnosti vzhľadom na konkrétny cieľ. Ak je vaším cieľom zvýšenie návštevnosti webovej stránky o 50 %, relevantný ukazovateľ bude napríklad počet jedinečných návštevníkov za deň alebo zdroje návštevnosti, ktoré k vám návštevníkov posielajú (platená reklama, SEO, príspevok na sociálnej sieti a podobne).

Čo je to kľúčový ukazovateľ výkonnosti?

Nech je váš cieľ akýkoľvek, množstvo ukazovateľov, ktoré môžete pre jeho dosiahnutie sledovať, môže byť naozaj veľké. Pre väčšiu prehľadnosť a ľahšiu prácu s dátami je vhodné zúžiť počet ukazovateľov výkonnosti na 2 či 3 údajové body, ktoré sú vzhľadom na vaše zámery najdôležitejšie. Vďaka KPI výstižne a presne uvidíte, či vaša spoločnosť alebo e-shop smeruje k dosiahnutiu merateľných cieľov.

Prečo sú KPI dôležité?

Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú rovnako dôležité, ako vaša stratégia a stanovovanie cieľov. Bez definovania KPI je náročné sledovať zmeny za konkrétne obdobie, odhadnúť výkon do budúcnosti, správne rozdeliť finančné a časové zdroje či porovnať marketingové a obchodné aktivity. KPI vám poskytnú cenné informácie o vašom progrese.

Skutočná hodnota práce s KPI spočíva v prehľadoch, ktoré je možné získať z analýzy údajov. Vďaka nim sa môžete jednoducho rozhodnúť, aké budú vaše ďalšie kroky v online podnikaní. Nebudete musieť triafať naslepo, váš plán bude založený na skutočných dátach. Výsledkom tak môže byť lepšia stratégia zvýšenia predaja, teda jednoduchšie dosiahnutie zisku.

Údaje z KPI môžu byť navyše dodané veľkému tímu ľudí, takže získané informácie môžete jednoducho odovzdať svojim zamestnancom alebo použiť pri obhajovaní plánovaných krokov a zmien v spoločnosti.

Typy kľúčových ukazovateľov výkonnosti

KPI môžu byť kvalitatívne, kvantitatívne, predpovedajúce budúcnosť alebo odhaľujúce informácie z minulosti. Je ich skutočne veľké množstvo a môžu sa týkať rôznych operácií. Ak hovoríme o e-commerce, KPI môžu vo všeobecnosti spadnúť do jednej zo štyroch kategórií:

• Predaj,
• marketing,
• zákaznícka podpora,
• projektový manažment.

Príklady KPI pre e-shop

Pri prevádzke internetového obchodu môžete zohľadniť mnohé dáta. Inšpirovať vás môže zoznam príkladných KPI, ktoré môžete sledovať v jednotlivých kategóriách.

Predaj

• Priemerná cena objednávky – sledujte priemernú hodnotu nákupu za určité obdobie.
• Počet zakúpených kusov tovaru – sledujte priemerné množstvo produktov, ktoré zákazník zakúpi.
• Konverzný pomer – sledujte, aké percento návštevníkov vašej stránky dokončí objednávku.
• Počet opustených košíkov – sledujte, koľko zákazníkov opustí nákupný košík bez dokončenia objednávky.
• Noví zákazníci vs. opätovný nákup – porovnajte počet ľudí, ktorí u vás nakúpili prvý raz a tých, ktorí sa do vášho e-shopu vrátili viackrát.
• Afinita produkov – sledujte, ktoré produkty spolu súvisia a sú nakupované spoločne.
• Celoživotná hodnota zákazníka (CLV) – zistite, akú má zákazník hodnotu pre váš podnik počas celého jeho vzťahu so značkou.
• Celková dostupnosť trhu vs. váš podiel na trhu – získajte informácie o tom, ako váš podnik rastie v porovnaní s ostatnými podnikmi v odvetví.
• Konkurenčné ceny – sledujte cenové stratégie konkurenčných e-shopov a porovnajte ich s vlastnými.
• Náklady na získanie zákazníka – zistite, koľko vašu spoločnosť stojí získanie nového zákazníka (marketingové výdavky rozdelené počtom získaných zákazníkov).

Marketing

• Návštevnosť stránky – celkový počet návštev vašej stránky za určité obdobie.
• Čas strávený na stránke – zistite, koľko času trávia návštevníci na vašej stránke.
• Miera okamžitých odchodov (Bounce Rate) – zistite, koľko návštevníkov z vašej stránky odíde bez prekliknutia na inú podstránku.
• Počet podstránok na návštevu – zistite, koľko podstránok rozklikne priemerný návštevník vášho e-shopu.
• Zdroje návštevnosti – zistite, aké percento návštev pochádza z organického vyhľadávania, platenej reklamy či e-mail marketingu.
• Kliknutia – sledujte počet kliknutí na akýkoľvek odkaz na vašej stránke (napríklad pre potreby testovania pozície CTA tlačidla).
• CTR v e-mail marketingu – zistite, aké percento z počtu ľudí oslovených e-mailom prekliklo na vašu stránku.
• Interakcie na sociálnych sieťach – sledujte počet ľudí, ktorí zdieľajú, komentujú a „lajkujú” vaše príspevky na sociálnych sieťach.
• Priemerná pozícia vo vyhľadávačoch – zistite, akú má vaša stránka priemernú pozíciu v organickom vyhľadávaní (vzťahuje sa na konkrétne kľúčové slovo).

Vaše marketingové KPI nemajú dostatočné výsledky? Je čas na komplexný audit e-shopu.

Zákaznícka podpora

• Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT) – zvyčajne merané ako priemer odpovedí zákazníka na otázku spokojnosti s podporou (číselná škála).
• Počet zákazníkov, ktorí oslovia zákaznícku podporu – celkový počet ľudí, ktorí vás kontaktujú ohľadom produktu alebo objednávky.
• Priemerný čas trvania rozhovoru so zákazníkom – telefonického alebo vo forme live-chatu.
• Priemerný čas prvej odpovede – čas, ktorý vašej spoločnosti zaberie, kým odpovie na prvú správu od zákazníka.
• Počet zrušených objednávok – percento objednávok zrušených pred odoslaním/zaplatením.
• Množstvo otvorených prípadov – počet zákazníkov, ktorých problém nie je vyriešený v určitom časovom období (napríklad deň v týždni).

Projektový manažment

• Počet odpracovaných hodín – celkový počet hodín, ktoré váš tím odpracoval.
• Rozpočet – množstvo finančných prostriedkov pridelených na konkrétne operácie.
• Návratnosť investícií (ROI) – porovnanie výdavkov a príjmov.

Ako vybrať vhodné KPI

Výber kľúčových ukazovateľov výkonnosti začína jasným stanovením cieľov. Každý e-shop môže mať rozdielne záujmy a ciele, takže aj KPI budú pre každého podnikateľa odlišné. Výber KPI závisí od výsledkov, ktoré chcete dosiahnuť, či ide o zvýšenie predaja, zefektívnenie marketingovej stratégie alebo budovanie zákazníckej lojality.

Pozrite sa na príklady KPI, ktoré pomáhajú pri napĺňaní konkrétnych cieľov:

Cieľ: Zvýšenie predajov o 10 % v nasledujúcom kvartáli.
KPI: Denné predaje, konverzný pomer, návštevnosť stránky.

Cieľ: Zvýšenie konverzného pomeru o 2 % v nasledujúcom roku.
KPI: Konverzný pomer, počet opustených košíkov, konkurenčné ceny.

Cieľ: Zvýšenie návštevnosti stránky o 20 % v nasledujúcom roku.
KPI: Návštevnosť stránky, zdroje návštevnosti, miera okamžitých odchodov.

Po stanovení cieľov a vybratých KPI by sa monitorovanie týchto ukazovateľov malo stať každodenným cvičením. Získané údaje vám pomôžu urobiť rozhodnutia týkajúce sa vášho marketingu a obchodu, ktoré sú podložené skutočnými a relevantnými dátami.